時(shí)間:2023-11-25 14:06來(lái)源:原創(chuàng) 作者:智泰咨詢 點(diǎn)擊:
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仝老師有16年工作經(jīng)歷，從基層到管理，期間因突出的個(gè)人表現(xiàn)和所帶團(tuán)隊(duì)卓越的銷售業(yè)績(jī)，受到省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)多次通報(bào)表?yè)P(yáng)。在塑造員工心態(tài)、大客戶銷售培訓(xùn)有著獨(dú)特的見(jiàn)解和認(rèn)識(shí)，能夠
職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)講師：仝曉麗老師
世界500強(qiáng)高管工作經(jīng)歷
谷朵O2O商學(xué)院特聘講師
流量經(jīng)營(yíng)認(rèn)證輔導(dǎo)專家
6年電信一線培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
16年通信行業(yè)實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷
曾任：中國(guó)河南聯(lián)通分公司丨客服督察/渠道主管
曾任：中國(guó)河南電信公司丨流量經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人
仝老師有16年工作經(jīng)歷，從基層到管理，期間因突出的個(gè)人表現(xiàn)和所帶團(tuán)隊(duì)卓越的銷售業(yè)績(jī)，受到省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)多次通報(bào)表?yè)P(yáng)。在塑造員工心態(tài)、大客戶銷售培訓(xùn)有著獨(dú)特的見(jiàn)解和認(rèn)識(shí)，能夠?qū)⑴嘤?xùn)方法落地，讓企業(yè)能夠順利實(shí)施。團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)豐富，管理過(guò)的銷售團(tuán)隊(duì)超過(guò)5000人，培訓(xùn)學(xué)員逾十萬(wàn)人。
● 4年郵電，126尋呼臺(tái)話務(wù)員，工作上兢兢業(yè)業(yè)，服務(wù)客戶真誠(chéng)熱情，因杰出的表達(dá)與溝通能力，連續(xù)4年評(píng)為星級(jí)話務(wù)員，客戶反饋滿意度五顆星。
● 4年聯(lián)通，10010客服到售后接待，長(zhǎng)期保持零投訴的個(gè)人記錄，成為客服部員工的典范；此外擅長(zhǎng)轉(zhuǎn)負(fù)為正，創(chuàng)造二次效益，鎖定投訴客戶群體進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)推銷產(chǎn)品，憑借良好的銷售業(yè)績(jī)，成為聯(lián)通重點(diǎn)栽培對(duì)象。
● 8年電信，擔(dān)任電信流量經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品主管期間，所負(fù)責(zé)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)考核指標(biāo)排名均在全省前列，成為其他兄弟地市學(xué)習(xí)的標(biāo)桿；曾帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)勇奪三季度增值業(yè)務(wù)增收勞動(dòng)競(jìng)賽第一名，被省集團(tuán)公司以紅頭文件形式進(jìn)行表彰。
仝老師有6年電信一線實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷、投訴處理、流量經(jīng)營(yíng)、合約套餐話術(shù)等領(lǐng)域，所編寫(xiě)的營(yíng)銷腳步成為公司一線人員學(xué)習(xí)營(yíng)銷技能的范本，受到學(xué)員及代理商的高度好評(píng)，累計(jì)萬(wàn)余位學(xué)員，課程滿意度高達(dá)90%。
● 自主開(kāi)發(fā)《流量經(jīng)營(yíng)》《裝維人員服務(wù)客戶場(chǎng)景對(duì)話參考》《通信行業(yè)新進(jìn)人員崗前培訓(xùn)》等課程
● 每月定期給客服人員培訓(xùn)《客戶服務(wù)規(guī)范》《溝通技巧》等課程，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)培訓(xùn)及場(chǎng)景模擬演練。
● 針對(duì)一線銷售員工每周至少三次營(yíng)銷技能類培訓(xùn)，同時(shí)將季度主推的合約套餐資費(fèi)及賣(mài)點(diǎn)編寫(xiě)成營(yíng)銷腳本，并到營(yíng)業(yè)廳面對(duì)用戶進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練，檢測(cè)營(yíng)銷成功率。
● 主導(dǎo)拍攝的營(yíng)銷類電影《智能手機(jī)免費(fèi)用》成為電信集團(tuán)總公司在河南省唯一選中的一份作品，并作為內(nèi)部培訓(xùn)教學(xué)素材進(jìn)行推廣宣傳。
授課風(fēng)格：
培訓(xùn)方式靈活，語(yǔ)言風(fēng)趣幽默，有較強(qiáng)的感染力，學(xué)員樂(lè)于接受；
培訓(xùn)內(nèi)容全面，案例豐富實(shí)用，知識(shí)以點(diǎn)到面，培訓(xùn)效果落地明顯；
培訓(xùn)設(shè)計(jì)獨(dú)特，形式多樣新穎，營(yíng)銷腳本+“仿真訓(xùn)練”+微電影模擬等；
實(shí)戰(zhàn)+互動(dòng)：課程內(nèi)容每一章節(jié)“五個(gè)一”的模式，系統(tǒng)嚴(yán)謹(jǐn)，案例貼合實(shí)際，能夠有效落地。
大家風(fēng)范：授課風(fēng)格穩(wěn)重大方、控場(chǎng)有力、深入淺出、內(nèi)容實(shí)用。帶人心，就要懂人心，能讓學(xué)員在積極熱烈的氛圍中學(xué)習(xí)。
主講課程：
☆ 實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷
《校園直銷團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷技能培訓(xùn)》
《網(wǎng)格化營(yíng)維優(yōu)勢(shì)與實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》
《電信寬帶營(yíng)銷能力提升培訓(xùn)》+實(shí)戰(zhàn)
《網(wǎng)格化運(yùn)管能力和業(yè)績(jī)能力提升培訓(xùn)》
《由“禮”到“利”之五星級(jí)體驗(yàn)服務(wù)鍛造》
《追求卓越 永不止步——客戶體驗(yàn)服務(wù)培訓(xùn)》
《化危為機(jī) 轉(zhuǎn)怒為喜——留住客戶就在唇齒間》
☆ 服務(wù)營(yíng)銷
《電信班組長(zhǎng)技能修煉》
《產(chǎn)品經(jīng)理技能提升培訓(xùn)》
《存量客戶運(yùn)營(yíng)能力提升培訓(xùn)》
《“天翼云”業(yè)務(wù)營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)》
《“舌燦生花”投訴處理話術(shù)表達(dá)》
《“金耳麥”之電話營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)》
《《追求卓越 永不止步—電力系統(tǒng)服務(wù)技能提升》
《方寸之間 拓展無(wú)限——渠道運(yùn)營(yíng)能力提升培訓(xùn)》
部分服務(wù)客戶：
IT行業(yè)：甲骨文、弗萊森電訊、北京愛(ài)普生、西門(mén)子、貴州中通服、中興通訊股份、浪潮集團(tuán)有限公司、河南航天金穗電子、北京眾麥通信技術(shù)有限公司等。
銀行客戶：農(nóng)業(yè)銀行銀川分行、農(nóng)業(yè)銀行江蘇分行、農(nóng)業(yè)銀行常州分行、農(nóng)行銀行大連分行、農(nóng)業(yè)銀行淮北分行、建設(shè)銀行云南分行等。
公共行業(yè)：上海公交公司、鄂州公交公司、石家莊公交公司、南昌公交公司、中移鐵通廣西分公司等。
煙草行業(yè)：河南煙草、湖北煙草、湖南中煙工業(yè)有很責(zé)任公司郴州卷煙廠等。
通訊行業(yè)：深圳電信、廣東電信、河南電信、云南聯(lián)通、亳州電信、安徽電信、湖南電信、武漢電信、海南電信、鄭州電信、上海電信、鹽城電信、浙江電信、桂林電信、廣州移動(dòng)、深圳移動(dòng)、興義移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、孝感移動(dòng)、武漢移動(dòng)、新疆移動(dòng)、保定移動(dòng)、安徽移動(dòng)、天津移動(dòng)、黑龍江省移動(dòng)、廣西移動(dòng)、雙鴨山移動(dòng)、無(wú)錫移動(dòng)、阜新聯(lián)通、唐山聯(lián)通、邯鄲聯(lián)通等、茂名移動(dòng)、汕頭移動(dòng)、重慶電信、湖南高陽(yáng)通聯(lián)、南陽(yáng)電信、肇慶移動(dòng)、南寧移動(dòng)、
桂林移動(dòng)、營(yíng)口移動(dòng)、盤(pán)錦移動(dòng)、廣西移動(dòng)、遼陽(yáng)聯(lián)通、天津移動(dòng)、邯鄲聯(lián)通、泉州電信、廣州增城區(qū)電信、貴陽(yáng)電信、成都電信、唐山電信、邯鄲電信、鶴壁移動(dòng)、廣州移動(dòng)、廣州電信、云浮電信、新疆移動(dòng)、深圳電信等。
電力行業(yè)：保定電力、保定電力、河南電力、鶴壁電力、安陽(yáng)電力、溫州電力、泰興廣電、重慶廣電、國(guó)網(wǎng)中興公司、臺(tái)江供電局、內(nèi)蒙古電力、邢臺(tái)電力、沈陽(yáng)阿爾卡特電訊、惠州中廣核集團(tuán)、湘電集團(tuán)、成都廣電、黑龍江電力公司、國(guó)網(wǎng)衡水重慶廣電、內(nèi)蒙古電力、國(guó)網(wǎng)河北省任縣供電等。
其他行業(yè)：中糧集團(tuán)、廣州中建八避、中建八局深圳分公司、武漢鋼鐵集團(tuán)公司、珠江數(shù)碼集團(tuán)、科奧集團(tuán)、北京太平洋保險(xiǎn)、愛(ài)普生、河南豫冠商貿(mào)、河南航天金稅電子等。
部分學(xué)員評(píng)價(jià)及授課照片分享：
課程目錄：
課程1：“金耳麥”之電話營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)
課程背景：
電話營(yíng)銷作為一種營(yíng)銷工具被越來(lái)越多的企業(yè)所采用，節(jié)省了時(shí)間，跨越了空間，提升了工作效率。但電話營(yíng)銷看似簡(jiǎn)單地和目標(biāo)客戶溝通交流，但并不是每一個(gè)人都可以輕松地在與客戶的交流過(guò)程中完成簽單，為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的。如何才能提高電話的成功率?因此，調(diào)整心態(tài)，挖掘電話營(yíng)銷人員的銷售潛能，提升電話營(yíng)銷人員的思維能力就顯得尤為必要了。
課程收益：
● 化解工作和生活中的壓力，建立積極健康的行為模式
● 把握客戶心理及性格特征，學(xué)會(huì)因人而宜個(gè)性化溝通
● 樹(shù)立學(xué)員正確的銷售觀念，培養(yǎng)學(xué)員實(shí)戰(zhàn)的銷售能力
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：電話營(yíng)銷人員、相關(guān)人員
課程風(fēng)格：深入淺出，實(shí)用有效，清新自然，幽默風(fēng)趣，感染力強(qiáng)
課程方式：頭腦風(fēng)暴，案例講授，分組討論，角色扮演，影音資料
課程大綱
第一講：心態(tài)及壓力調(diào)整
1. 壓力和情緒對(duì)我們的影響
2. ３兩種心態(tài)下的人生
3. 常見(jiàn)的壓力問(wèn)題與對(duì)策
4. 優(yōu)秀職業(yè)人應(yīng)該具備的心態(tài)
5. 愛(ài)上工作才能開(kāi)心生活
案例：世上沒(méi)有絕望的處境，只有對(duì)處境絕望的人
第二講：瞬間建立信任——1分鐘開(kāi)場(chǎng)
1. 開(kāi)場(chǎng)白之服務(wù)問(wèn)候用語(yǔ)要規(guī)范
2. 開(kāi)場(chǎng)白之莫讓客戶掛機(jī)懂技巧
3. 開(kāi)場(chǎng)白之激發(fā)客戶興趣有準(zhǔn)備
案例：常見(jiàn)的錯(cuò)誤開(kāi)場(chǎng)白分析
第三講：商務(wù)呈現(xiàn)——讓客戶感興趣產(chǎn)品
1. 你介紹的賣(mài)點(diǎn)是客戶的買(mǎi)點(diǎn)嗎?
2. 你介紹那么好，客戶為什么沒(méi)興趣?
3. 在不了解客戶真實(shí)需求前，你的介紹沒(méi)有意義
4. 發(fā)問(wèn)找到需求——正確的發(fā)問(wèn)技巧
5. 找到客戶的購(gòu)買(mǎi)價(jià)值觀——溝通才有成效
6. 呈現(xiàn)產(chǎn)品，你的推介要有吸引力
1）體驗(yàn)介紹法
2）舉例說(shuō)明法
3）借助名人法
4）資料證明法
5）價(jià)值提練法
7. 知己知彼，百戰(zhàn)不殆
1）了解同行的產(chǎn)品優(yōu)劣勢(shì)，做到心中有數(shù)
2）相信并熟知自己所銷售的產(chǎn)品
3）以正確的心態(tài)看待競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
案例：客戶告訴你一大堆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，你如何應(yīng)對(duì)?
第四講：異議對(duì)決——消除客戶的最后顧慮
1. 客戶挑剔越狠，購(gòu)買(mǎi)意愿就越強(qiáng)烈
2. 處理客戶異議應(yīng)持有的心態(tài)
3. 處理客戶異議的方法
4. 分辯不同溝通者的類型及應(yīng)對(duì)方法
5. 將異議轉(zhuǎn)變成機(jī)會(huì)
第五講：把握成交信號(hào)——實(shí)現(xiàn)成交
1. 促成信號(hào)的掌握
2. 成交的信號(hào)有哪些
3. 成交時(shí)應(yīng)避免的錯(cuò)誤
4. 臨門(mén)一腳有訣竅
5. 實(shí)現(xiàn)成交對(duì)客戶有耐心
第六講：課程總結(jié)
1. 知識(shí)要點(diǎn)回顧
2. 學(xué)員提問(wèn)與解答
結(jié)束語(yǔ)：心態(tài)決定成敗
特別說(shuō)明：本課程內(nèi)容為通用版本，在正式合作之前，會(huì)在授課前與合作單位相關(guān)人員做進(jìn)一步溝通，根據(jù)學(xué)員和需求分析，調(diào)整成最符合合作單位實(shí)際情況的課程內(nèi)容。
課程2：存量客戶運(yùn)營(yíng)能力提升
課程背景：
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，如果不關(guān)注存量客戶的價(jià)值，那就沒(méi)有收入的保障。對(duì)于三大運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，誰(shuí)掌握了忠誠(chéng)的存量客戶，誰(shuí)挖掘出存量客戶的潛在價(jià)值，誰(shuí)就得到了業(yè)績(jī)不斷增收的保障。“存量客戶”的價(jià)值挖掘已成為運(yùn)營(yíng)商工作的重中之重，運(yùn)營(yíng)商不僅對(duì)存量客戶要有傳統(tǒng)的管理和維護(hù)，并且還要對(duì)存量客戶的消費(fèi)情況進(jìn)行深度分析與挖掘、實(shí)施針對(duì)性營(yíng)銷，提升存量客戶的貢獻(xiàn)值，那么如何從存量客戶身上來(lái)增收，也就成為銷售部門(mén)員工必須面對(duì)的重要課題。
課程收益：
● 掌握存量客戶保有工作的基本策略
● 熟悉客戶生命周期分析與理論應(yīng)用
● 提升挖掘存量客戶的潛在價(jià)值能力
● 及時(shí)有效把控客戶流失預(yù)警的措施
● 提高客戶忠誠(chéng)度并促進(jìn)業(yè)績(jī)的提升
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：營(yíng)銷人員，服務(wù)管理人員、相關(guān)人員
課程風(fēng)格：深入淺出，實(shí)用有效，清新自然，幽默風(fēng)趣，感染力強(qiáng)
課程方式：頭腦風(fēng)暴，案例講授，分組討論，角色扮演，影音資料
課程大綱
第一講：存量客戶市場(chǎng)狀況及分層特點(diǎn)
1. 新形勢(shì)下存量客戶市場(chǎng)現(xiàn)狀分析
2. 新形勢(shì)下存量客戶市場(chǎng)面臨挑戰(zhàn)
3. 存量客戶經(jīng)營(yíng)與維護(hù)的重要意義
4. 存量客戶經(jīng)營(yíng)管理中的分層特點(diǎn)
第二講：存量客戶保有工作的策略
1. 了解客戶套餐的使用狀況
2. 存量客戶生命周期的分析
3. 客戶需求及消費(fèi)行為分析
4. 維系存量客戶的營(yíng)銷策劃
5. 實(shí)現(xiàn)客戶被動(dòng)留網(wǎng)的措施
第三講：存量客戶價(jià)值提升工作要點(diǎn)
1. 不同層次客戶營(yíng)銷及維護(hù)要點(diǎn)
2. 不同生命周期客戶營(yíng)銷及維護(hù)要點(diǎn)
3. 不同類型客戶營(yíng)銷及維護(hù)要點(diǎn)
案例分享：一句提醒挽留了一個(gè)客戶
討論：如何讓預(yù)流失客戶留下來(lái)
第四講：電話溝通及面談技巧
1. 良好職業(yè)素養(yǎng)：建立良好第一印象
2. 學(xué)會(huì)化客為友，展現(xiàn)專業(yè)提升信任度
3. 當(dāng)時(shí)機(jī)營(yíng)銷：獲取更多產(chǎn)品呈現(xiàn)機(jī)會(huì)
4. 學(xué)會(huì)挖掘需求：高效溝通挖掘出隱性需求
案例分享：一次不圖回報(bào)的付出，帶來(lái)意外收獲
第五講：存量客戶交易促成與異議情況處理方法
1. 求同存異：正確心態(tài)面對(duì)客戶提出的異議
2. 認(rèn)真負(fù)責(zé)：客戶提出的疑問(wèn)及時(shí)給予答復(fù)
3. 演練點(diǎn)評(píng)：營(yíng)銷人員營(yíng)銷案例模擬與點(diǎn)評(píng)
第六講：課程總結(jié)
1. 知識(shí)要點(diǎn)回顧
2. 學(xué)員提問(wèn)與解答
特別說(shuō)明：本課程內(nèi)容為通用版本，在正式合作之前，會(huì)在授課前與合作單位相關(guān)人員做進(jìn)一步溝通，根據(jù)學(xué)員和需求分析，調(diào)整成最符合合作單位實(shí)際情況的
課程3：方寸之間 拓展無(wú)限——渠道運(yùn)營(yíng)能力提升培訓(xùn)
課程背景：
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，隨著OTT的沖擊以及BAT的發(fā)展日益壯大，人們的生活方式、消費(fèi)習(xí)慣產(chǎn)生了巨大改變，似乎任何營(yíng)銷模式不走網(wǎng)絡(luò)路線就有落伍之嫌疑，但是越來(lái)越多的企業(yè)也認(rèn)識(shí)到，在產(chǎn)品“同質(zhì)化”的趨勢(shì)下，只有通過(guò)“渠道”和“傳播”，才能真正創(chuàng)造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。“渠道引領(lǐng)、渠道制勝”已成為眾多企業(yè)的共識(shí)。企業(yè)形象與口碑的樹(shù)立，渠道的傳播是重要途徑。
課程收益：
本課程是針對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商社會(huì)渠道拓展與管理一線人員量身設(shè)計(jì)，體現(xiàn)出良好的專業(yè)性與系統(tǒng)性，以渠道建設(shè)與管理理論為支持，重點(diǎn)是社會(huì)渠道的“建、管、養(yǎng)”，以案例為先導(dǎo)，交流分享為主，全面提高學(xué)員的社會(huì)渠道拓展及管理能力。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：渠道主管、相關(guān)人員
課程風(fēng)格：深入淺出，實(shí)用有效，清新自然，幽默風(fēng)趣，感染力強(qiáng)
課程方式：頭腦風(fēng)暴，案例講授，分組討論，角色扮演，影音資料
課程大綱
課程簡(jiǎn)述：開(kāi)渠為道，引領(lǐng)制勝。
培訓(xùn)原則：理論與實(shí)戰(zhàn)案例相結(jié)合,以“頭腦風(fēng)暴”方式展開(kāi)，以解決實(shí)際工作中出現(xiàn)的具體問(wèn)題為培訓(xùn)宗旨，堅(jiān)持“內(nèi)容為王，形式為后”，使學(xué)員們真正能夠“學(xué)以致用”,提升工作效率，促進(jìn)渠道快速發(fā)展。
開(kāi)場(chǎng)方式：簡(jiǎn)短獨(dú)特的自我介紹迅速拉近與學(xué)員的距離，進(jìn)入到規(guī)定課程。
第一講：渠道的認(rèn)知
頭腦風(fēng)暴：你記憶中最深刻的渠道建設(shè)及運(yùn)營(yíng)狀況
案例分享：不起眼的社區(qū)小店到旗艦店的發(fā)展歷程
理論學(xué)習(xí)：從“產(chǎn)品”到“客戶”的路徑
一、線下渠道：互聯(lián)網(wǎng)不能取代的營(yíng)銷模式
1. 安全：視覺(jué)，聽(tīng)覺(jué)，觸覺(jué)，服務(wù)
2. 宣傳：快速，有力，震撼人心
3. 創(chuàng)新：人無(wú)我有，人有我新
二、線下渠道：體驗(yàn)營(yíng)銷是王道，及線上所不能及
1. 喚醒需求：尊重，交流，激發(fā)興趣
2. 拓展應(yīng)用：故事描述，引起共鳴
3. 提升價(jià)值：特色服務(wù)，關(guān)愛(ài)行動(dòng)
第二講：建——不同渠道的拓展側(cè)重點(diǎn)不同
一、商圈、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)三大渠道的拓展
1. 區(qū)域劃分原則
2. 合作伙伴的選擇
3. 店面規(guī)模的確立
二、渠道拓展情況分析
1. 選址與所銷售的產(chǎn)品相適配
2. 任務(wù)定量與所轄區(qū)域?qū)嶋H情況相適配
3. 規(guī)模大小與轄區(qū)人口比例相適配
三、談判準(zhǔn)備充分
1. 知己知彼知環(huán)境
2. 代理商利益分析
3. 代理商需要配合公司的標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作
第三講：管——舞臺(tái)搭好是開(kāi)頭，合作共贏是關(guān)鍵
一、服務(wù)與管理，孰輕孰重？
1. 變管理為支撐
2. 軟硬兼施，抓住主導(dǎo)權(quán)
3. 制度保障，及時(shí)兌現(xiàn)承諾
二、考核結(jié)果處理
1. 檢查分析，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣
2. 緊密聯(lián)系，提高盈利
3. 利益維系常見(jiàn)做法示例
三、渠道維系四維度
1. 利益：產(chǎn)生忠誠(chéng)
2. 前景：維系忠誠(chéng)
3. 情感：提高忠誠(chéng)
4. 退出壁壘：不得不忠誠(chéng)
第四講: 養(yǎng)——他力為我所用，借力發(fā)展，借勢(shì)推動(dòng)
一、角色的認(rèn)知與定位
1. 代理商老板最在意的事情
2. 店內(nèi)客情維系
3. 成為代理商離不開(kāi)的銷售智囊，做“獨(dú)一無(wú)二”的你
二、多角度維系
1. 針對(duì)不同的渠道類型，形成特色營(yíng)銷模式，提高服務(wù)支撐能力
2. 在業(yè)務(wù)培訓(xùn)、駐店指導(dǎo)、炒店造勢(shì)上下功夫
3. 與相關(guān)廠家緊密結(jié)合，滿足代理商熱點(diǎn)產(chǎn)品的采購(gòu)需求。
三、建立核心競(jìng)爭(zhēng)力，打造品牌效應(yīng)
1. 營(yíng)業(yè)廳里的“免費(fèi)”，人氣提升
2. 別樣的營(yíng)業(yè)廳，不一樣的感受
3. 服務(wù)增值，賣(mài)掉產(chǎn)品之前讓客戶先記住你
第五講：課程總結(jié)
1. 知識(shí)要點(diǎn)回顧
2. 學(xué)員提問(wèn)與解答
結(jié)束語(yǔ)：心態(tài)決定成敗
特別說(shuō)明：本課程內(nèi)容為通用版本，在正式合作之前，會(huì)在授課前與合作單位相關(guān)人員做進(jìn)一步溝通，根據(jù)學(xué)員和需求分析，調(diào)整成最符合合作單位實(shí)際情況的課程內(nèi)容。
課程4：網(wǎng)格化小CEO賦能培訓(xùn)
課程背景：
隨著電信劃小承包工作的全面推廣，一線經(jīng)理們被推到了風(fēng)口浪尖，真正進(jìn)入到了一個(gè)機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)并存的階段，作為一個(gè)片區(qū)的承包者，權(quán)力在手的同時(shí)意味著要擔(dān)負(fù)著相應(yīng)的責(zé)任，既是鍛煉個(gè)人能力的機(jī)會(huì)，也是見(jiàn)證個(gè)人能力的時(shí)刻，你經(jīng)營(yíng)與管理的好壞直接影響著團(tuán)隊(duì)成員的收入，決定著你負(fù)責(zé)的代理商能否順利發(fā)展壯大，常言道“工欲善其事，必先利其器”，全面提升一線經(jīng)理們的管理和經(jīng)營(yíng)能力以及個(gè)人素質(zhì)就顯得尤為必要了。
課程目標(biāo)：
本課程是針對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商管理一線人員量身設(shè)計(jì)，體現(xiàn)出良好的專業(yè)性與系統(tǒng)性，積極探索小CEO的管理新模式，從自我定位、心理承受力，管理能力到再造能力等方面進(jìn)行講解，快速提升小CEO們的綜合素質(zhì)。
課程時(shí)間：3天，6小時(shí)/天（1天理論+2天實(shí)戰(zhàn)）
課程對(duì)象：小CEO，相關(guān)人員
課程風(fēng)格：深入淺出，實(shí)用有效，清新自然，幽默風(fēng)趣，感染力強(qiáng)
課程方式：頭腦風(fēng)暴，案例講授，分組討論，角色扮演，影音資料
課程大綱
第一部分：《網(wǎng)格化小CEO賦能培訓(xùn)》
上篇：基層管理者，承上啟下的重要作用
第一講：新形勢(shì)下的角色認(rèn)知
一、什么是角色
1. 團(tuán)隊(duì)角色理解的重要性
2. 常見(jiàn)的角色錯(cuò)位
二、小CEO的角色定位
1. 上情下達(dá)：上級(jí)眼中的執(zhí)行者
2. 下情上傳：下級(jí)眼中的領(lǐng)導(dǎo)者
3. 互惠互利：同級(jí)眼中的合作者
三、小CEO的工作職能
1. 教練式領(lǐng)導(dǎo)：從說(shuō)到做的示范者
2. 按計(jì)劃工作：有條不紊地完成目標(biāo)
3. 做好領(lǐng)頭羊：沖鋒在前，享受在后
4. 氛圍營(yíng)造者：前進(jìn)的動(dòng)力來(lái)自于快樂(lè)的心態(tài)
案例分析：“以身作則”帶來(lái)的成效
第二講：構(gòu)筑夢(mèng)想，打造精干高效的團(tuán)隊(duì)
一、團(tuán)隊(duì)成員的管理
1. 知人善任：把合適的人放在合適的地方
2. 有效溝通：交流方式要因人而異
3. 化解沖突：公平公正，有禮講理
二、團(tuán)隊(duì)成員的日常學(xué)習(xí)及培訓(xùn)
1. 業(yè)務(wù)知識(shí)：統(tǒng)一學(xué)習(xí)，溫故知新
2. 專業(yè)技能：針對(duì)性指導(dǎo)，提高工作效率
3. 需求分析：滿足成員個(gè)性化學(xué)習(xí)需求，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)
三、團(tuán)隊(duì)成員績(jī)效輔導(dǎo)提升方法
1. 利益共享：授人以漁還要授人以魚(yú)
2. 管理原則：惜緣分，不拋棄，不放棄
3. 打開(kāi)心扉：想明白，說(shuō)清楚，干仔細(xì)
4. 榮辱與共：不貪功，不自負(fù)，不抱怨
四、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型管理模式
1. 集思廣益，銳意進(jìn)取
2. 價(jià)值創(chuàng)造與激勵(lì)并進(jìn)
3. 關(guān)注點(diǎn)滴，處處留心皆學(xué)問(wèn)
五、管理就是影響力，胸懷決定格局
1. 練習(xí)演講，激勵(lì)人心，傳播正能量
2. 設(shè)計(jì)未來(lái)：目標(biāo)定完成，沖刺新高度
3. 帶好徒弟：徒弟的成長(zhǎng)是你的成就
小組討論：諸葛亮式的領(lǐng)導(dǎo)，你喜歡嗎？
案例分析：授人玫瑰，手留余香——受益從愿意付出開(kāi)始
中篇：觸點(diǎn)的建立和渠道的拓展策略
第三講：建：不同渠道的拓展側(cè)重點(diǎn)不同
1. 商圈、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)三大渠道的拓展
1）區(qū)域劃分原則
2）合作伙伴的選擇
3）店面規(guī)模的確立
2. 渠道拓展情況分析
1）選址與所銷售的產(chǎn)品相適配
2）任務(wù)定量與所轄區(qū)域?qū)嶋H情況相適配
3）規(guī)模大小與轄區(qū)人口比例相適配
3. 談判準(zhǔn)備充分
1）知己知彼知環(huán)境
2）代理商利益分析
3）代理商需要配合公司的標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作
第四講：管：舞臺(tái)搭好是開(kāi)頭，合作共贏是關(guān)鍵
1. 服務(wù)與管理，孰輕孰重？
1）變管理為支撐
2）軟硬兼施，抓住主導(dǎo)權(quán)
3）制度保障，及時(shí)兌現(xiàn)承諾
2. 考核結(jié)果處理
1）檢查分析，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣
2）緊密聯(lián)系，提高盈利
3）利益維系常見(jiàn)做法示例
3. 渠道維系四維度
1）利益：產(chǎn)生忠誠(chéng)
2）前景：維系忠誠(chéng)
3）情感：提高忠誠(chéng)
4）退出壁壘：不得不忠誠(chéng)
第五講: 養(yǎng)：他力為我所用，借力發(fā)展，借勢(shì)推動(dòng)
1. 角色的認(rèn)知與定位
1）代理商老板最在意的事情
2）店內(nèi)客情維系
3）成為代理商離不開(kāi)的銷售智囊，做“獨(dú)一無(wú)二”的你
2. 多角度維系
1）針對(duì)不同的渠道類型，形成特色營(yíng)銷模式，提高服務(wù)支撐能力
2）在業(yè)務(wù)培訓(xùn)、駐店指導(dǎo)、炒店造勢(shì)上下功夫
3）與相關(guān)廠家緊密結(jié)合，滿足代理商熱點(diǎn)產(chǎn)品的采購(gòu)需求。
3. 建立核心競(jìng)爭(zhēng)力，打造品牌效應(yīng)
1）營(yíng)業(yè)廳里的“免費(fèi)”，人氣提升
2）別樣的營(yíng)業(yè)廳，不一樣的感受
3）服務(wù)增值，賣(mài)掉產(chǎn)品之前讓客戶先記住你
下篇：實(shí)體渠道門(mén)店及社群營(yíng)銷技巧
第六講：社區(qū)營(yíng)銷技巧
一、系統(tǒng)掌握銷售7步法，銷售業(yè)績(jī)事半功倍
1. 客戶引導(dǎo)：學(xué)習(xí)建立信任感引導(dǎo)客戶的五個(gè)動(dòng)作
2. 客戶識(shí)別：教你三種方法輕松識(shí)別客戶
3. 需求挖掘：怎樣利用好SPIN法則挖掘需求
4. 產(chǎn)品導(dǎo)入：交你用FABE法則做好產(chǎn)品導(dǎo)入
5. 體驗(yàn)引導(dǎo)：掌握常見(jiàn)的三種體驗(yàn)引導(dǎo)方式
6. 銷售促成：學(xué)習(xí)7個(gè)促成技巧，提高成交有信心
7. 售后服務(wù)：學(xué)習(xí)售后服務(wù)“五個(gè)一”
二、提升團(tuán)隊(duì)銷售能力的7要素
1. 明確目標(biāo)：科學(xué)合理制定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的5個(gè)小技巧
2. 激勵(lì)考核：正確制定團(tuán)隊(duì)激勵(lì)考核的三大關(guān)鍵點(diǎn)
3. 銷售情緒：關(guān)注銷售情緒，提升銷售意識(shí)的妙招
4. 客戶識(shí)別：手把手教你判斷客戶類型和挖掘需求
5. 話術(shù)技巧：營(yíng)銷話術(shù)技巧與外呼技巧
6. 協(xié)調(diào)促成：提高成交率常見(jiàn)的招數(shù)
7. 培訓(xùn)分享：建立培訓(xùn)分享機(jī)制的重要意義與方法
三、基于門(mén)店轉(zhuǎn)型的社群營(yíng)銷技巧
1. 從粉絲經(jīng)濟(jì)到社群運(yùn)營(yíng)
2. 社群的生命周期
3. 根據(jù)價(jià)值對(duì)群的分類
4. 從大眾營(yíng)銷到直擊目標(biāo)的定向營(yíng)銷
第二部分：《網(wǎng)格化小CEO賦能培訓(xùn)》實(shí)戰(zhàn)演練
落地的實(shí)戰(zhàn)演練：結(jié)合課堂培訓(xùn)內(nèi)容及相關(guān)項(xiàng)目應(yīng)用工具，參訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行為期2天的實(shí)戰(zhàn)演練，并每天做團(tuán)隊(duì)提煉總結(jié)、成果輸出與分享，講師給予點(diǎn)評(píng)并做相關(guān)優(yōu)化建議。
一、實(shí)戰(zhàn)進(jìn)度安排：
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第一天 |
全天 |
學(xué)員分布在各實(shí)戰(zhàn)門(mén)店進(jìn)行活動(dòng)氛圍布置及現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的開(kāi)展，老師進(jìn)行巡店輔導(dǎo)，實(shí)戰(zhàn)老師將結(jié)合關(guān)鍵動(dòng)作指標(biāo)來(lái)進(jìn)行指導(dǎo)，各團(tuán)隊(duì)進(jìn)行PK。 |
|
晚上 |
實(shí)戰(zhàn)小結(jié)：
1. 本團(tuán)隊(duì)今天實(shí)戰(zhàn)過(guò)程中團(tuán)隊(duì)管理方面動(dòng)作落地執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)；
2. 本團(tuán)隊(duì)今天的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)中的營(yíng)銷方案和營(yíng)銷組織的落地進(jìn)行總結(jié)；
3. 對(duì)標(biāo)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)第二天的實(shí)戰(zhàn)方案進(jìn)行優(yōu)化。 |
|
第二天 |
全天 |
學(xué)員分布在各實(shí)戰(zhàn)門(mén)店進(jìn)行活動(dòng)氛圍布置及現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的開(kāi)展，老師進(jìn)行巡店輔導(dǎo)，實(shí)戰(zhàn)老師將結(jié)合關(guān)鍵動(dòng)作指標(biāo)來(lái)進(jìn)行教導(dǎo)，各團(tuán)隊(duì)進(jìn)行PK |
|
晚上 |
總結(jié)大會(huì)：
1. 各團(tuán)隊(duì)實(shí)戰(zhàn)分享
2. 老師進(jìn)行復(fù)盤(pán)點(diǎn)評(píng)
3. 公司領(lǐng)導(dǎo)提出指導(dǎo)意見(jiàn)
4. 評(píng)比表彰，優(yōu)勝浪費(fèi)突然隊(duì)和個(gè)人頒獎(jiǎng) |
二、競(jìng)賽PK分組
1. 按照市公司市場(chǎng)規(guī)模分成3-5個(gè)小組
2. 每個(gè)小組采取積分制進(jìn)行評(píng)分
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業(yè)績(jī)項(xiàng)目 |
分項(xiàng)內(nèi)容 |
積分設(shè)計(jì) |
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產(chǎn)品銷量 |
制定產(chǎn)品 |
|
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終端銷售 |
銷售終端 |
|
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規(guī)定動(dòng)作 |
微信營(yíng)銷
電話營(yíng)銷
外出營(yíng)銷
每日案例
心得分享
晨會(huì)夕會(huì) |
|
三、PK規(guī)則
完成階段目標(biāo)且排前三名的小組，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。
四、競(jìng)賽期間每日標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作
|
規(guī)定動(dòng)作項(xiàng)目 |
動(dòng)作要求 |
呈現(xiàn)方式 |
考核評(píng)價(jià) |
|
晨夕會(huì) |
支局長(zhǎng)組織全員參加；
制定每日營(yíng)銷方案；
全員承擔(dān)分解目標(biāo)； |
群內(nèi)曬圖片、視頻和電子文檔 |
實(shí)地檢查 |
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營(yíng)銷場(chǎng)景 |
現(xiàn)場(chǎng)氣氛布置；
地堆及行銷工具；
線上營(yíng)銷； |
群內(nèi)共享位置；
小微營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)分享； |
實(shí)地檢查 |
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業(yè)績(jī)曬單 |
統(tǒng)一模板 |
群內(nèi)曬圖 |
核查比對(duì) |
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感悟分享 |
每日戰(zhàn)役心得（每人）
經(jīng)典案例分享（戰(zhàn)隊(duì)） |
成功案例
經(jīng)驗(yàn)分享
觸點(diǎn)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)
線上營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn) |
市公司和培訓(xùn)公司評(píng)價(jià) |
特別說(shuō)明：本課程內(nèi)容為通用版本，在正式合作之前，會(huì)在授課前與合作單位相關(guān)人員做進(jìn)一步溝通，根據(jù)學(xué)員和需求分析，調(diào)整成最符合合作單位實(shí)際情況的課程內(nèi)容。
課程5：極致服務(wù)，全員隨銷——裝維人員服務(wù)與隨銷能力提升
課程背景：
通信行業(yè)裝維工程師的崗位，可以說(shuō)是與客戶最近距離接觸的崗位，因?yàn)樾枰娇蛻艏依锇惭b寬帶，調(diào)試電腦，進(jìn)入到客戶的私密空間里，更需要關(guān)注細(xì)節(jié)，以避免因不拘小節(jié)而引起客戶的反感，在擁有扎實(shí)的安裝維修的技能同時(shí)也要了解相關(guān)的服務(wù)禮儀和服務(wù)溝通技巧，和客戶之間進(jìn)行友好的交流，提高工作效率，提升客戶滿意度，同時(shí)要具備一定的銷售能力，學(xué)習(xí)營(yíng)銷話術(shù)，為協(xié)助營(yíng)銷電信產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)。因此全面提升裝維人員的服務(wù)規(guī)范水平與營(yíng)銷能力就顯得尤為重要了。
課程目標(biāo)：
本課程通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)，提升服務(wù)能力，掌握優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和溝通技能以及協(xié)銷產(chǎn)品的能力，為企業(yè)打造高素質(zhì)的裝維工程師隊(duì)伍，樹(shù)立企業(yè)完美形象。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：裝維工程師
課程風(fēng)格：深入淺出，實(shí)用有效，清新自然，幽默風(fēng)趣，感染力強(qiáng)
課程方式：頭腦風(fēng)暴，案例講授，分組討論，示范演練，影音資料
課程大綱
課程簡(jiǎn)述：讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生更大的效益，讓裝維工程師成為金牌銷售！
培訓(xùn)原則：通過(guò)示范、訓(xùn)練與模似演練，讓學(xué)員從形象、意識(shí)、態(tài)度、語(yǔ)言等方面進(jìn)行規(guī)范的學(xué)習(xí)，提升學(xué)員服務(wù)水平，在服務(wù)客戶的過(guò)程中，提升客戶滿意度！
第一講：良好職業(yè)素養(yǎng)——建立良好第一印象
一、為什么塑造職業(yè)形象？
1. 職業(yè)化工作理念
2. 塑造別人眼中的你
1）你心目中的你
2）你理想中的你
3）別人眼中的你
3. 個(gè)人職業(yè)形象是企業(yè)形象的附加值
二、服務(wù)客戶行為標(biāo)準(zhǔn)
1. 八主動(dòng)原則
2. 四一致原則
3. 三誠(chéng)信原則
解析：你的形象是遞給客戶的第一張名片
第二講：裝維人員服務(wù)禮儀——展現(xiàn)專業(yè)提升信任度
一、基本服務(wù)禮儀
1. 電話服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
2. 上門(mén)服務(wù)著裝要求
3. 上門(mén)服務(wù)行為要求
二、行為舉止要適宜
1. 你與客戶交流的內(nèi)容
2. 你與客戶交流時(shí)的語(yǔ)氣
3. 你與客戶交流時(shí)的表情和動(dòng)作
解析：規(guī)范化意味著職業(yè)化，職業(yè)化意味著專業(yè)化
第三講：高效溝通——打造良好客情關(guān)系，挖掘客戶隱性需求
一、與客戶溝通的原則
1. 熱情友好，塑造專家形象
2. 換位思考，贏得客戶信賴
3. 公平公正，首問(wèn)負(fù)責(zé)到底
二、五種行為建立融洽關(guān)系
1. 微笑
2. 觸摸
3. 肯定的點(diǎn)頭
4. 即時(shí)行為
5. 目光注視
示范演練：裝維人員服務(wù)客戶場(chǎng)景對(duì)話參考
三、異議抱怨處理技巧
1. 有效傾聽(tīng)
2. 有效回應(yīng)
3. 有效確認(rèn)
4. 有效澄清
5. 有效記錄
第四講：恰當(dāng)時(shí)機(jī)營(yíng)銷——獲取更多產(chǎn)品推介機(jī)會(huì)
一、關(guān)系建立 以服為始
1. 服務(wù)切入法
1）服務(wù)切入——以測(cè)速之名，行服務(wù)之便
2）購(gòu)買(mǎi)設(shè)定——以建議之名，建購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)
3）留客信息——以服務(wù)之名，做信息收集
4）引客體驗(yàn)——以體驗(yàn)之名，行推薦之禮
5）薦客購(gòu)買(mǎi)——以活動(dòng)之名，引客戶購(gòu)買(mǎi)
2. 營(yíng)銷切入法
1）簡(jiǎn)要問(wèn)候話術(shù)設(shè)計(jì)
2）自我介紹話術(shù)設(shè)計(jì)
3）來(lái)意說(shuō)明話術(shù)設(shè)計(jì)
4）狀態(tài)確認(rèn)話術(shù)設(shè)計(jì)
3. 攻堅(jiān)戰(zhàn)術(shù)適用性分析
二、產(chǎn)品介紹 隨銷攻心
1. 產(chǎn)品介紹五大法
1）FABE介紹及適應(yīng)性分析
2）SPIN介紹及適應(yīng)性分析
3）產(chǎn)品“三化”介紹
4）分解介紹法適應(yīng)性分析
5）對(duì)比介紹法適用性分析
三、價(jià)格價(jià)值商談
1. 掃清障礙—談前三問(wèn)
2. 談判必知曉：巧問(wèn)客戶心理價(jià)
1）直接詢問(wèn)法
2）解釋詢問(wèn)法
3）暗示詢問(wèn)法
四、不同類型客戶營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練
1. 直爽型客戶隨銷實(shí)戰(zhàn)演練
2. 謹(jǐn)慎型客戶隨銷實(shí)戰(zhàn)演練
3. 計(jì)較型客戶隨銷實(shí)戰(zhàn)演練
4. 挑剔型客戶隨銷實(shí)戰(zhàn)演練
五、讓服務(wù)增值，贏客戶忠誠(chéng)
1. 產(chǎn)品銷售成功，新的服務(wù)開(kāi)始
2. 專業(yè)技能售后，加深客戶印象
3. 產(chǎn)品使用追蹤，連帶銷售跟進(jìn)
案例講述：不圖回報(bào)的幫助，回報(bào)意外的驚喜和感動(dòng)
課程總結(jié)：
1）知識(shí)要點(diǎn)回顧
2）學(xué)員提問(wèn)與解答
特別說(shuō)明：本課程內(nèi)容為通用版本，在正式合作之前，會(huì)在授課前與合作單位相關(guān)人員做進(jìn)一步溝通，根據(jù)學(xué)員和需求分析，調(diào)整成最符合合作單位實(shí)際情況的課程內(nèi)容。
課程6：電信班組長(zhǎng)技能修煉
課程背景：
隨著電信劃小承包工作的全面推廣，一線經(jīng)理們被推到了風(fēng)口浪尖，真正進(jìn)入到了一個(gè)機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)并存的階段，作為一個(gè)片區(qū)的承包者，權(quán)力在手的同時(shí)意味著要擔(dān)負(fù)著相應(yīng)的責(zé)任，既是鍛煉個(gè)人能力的機(jī)會(huì)，也是見(jiàn)證個(gè)人能力的時(shí)刻，你經(jīng)營(yíng)與管理的好壞直接影響著團(tuán)隊(duì)成員的收入，決定著你負(fù)責(zé)的代理商能否順利發(fā)展壯大，常言道“工欲善其事，必先利其器”，全面提升一線經(jīng)理們的管理和經(jīng)營(yíng)能力以及個(gè)人素質(zhì)就顯得尤為必要了。
課程收益：
本課程是針對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商管理一線人員量身設(shè)計(jì)，體現(xiàn)出良好的專業(yè)性與系統(tǒng)性，積極探索小CEO的管理新模式，從自我定位、心理承受力，管理能力到再造能力等方面進(jìn)行講解，快速提升小CEO們的綜合素質(zhì)。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：班組長(zhǎng)、相關(guān)人員
課程風(fēng)格：深入淺出，實(shí)用有效，清新自然，幽默風(fēng)趣，感染力強(qiáng)
課程方式：頭腦風(fēng)暴，案例講授，分組討論，角色扮演，影音資料
課程大綱
第一講：新形勢(shì)下，班組長(zhǎng)的角色認(rèn)知
一、什么是角色
1. 團(tuán)隊(duì)角色理解的重要性
2. 常見(jiàn)的角色錯(cuò)位
二、班組長(zhǎng)的角色定位
1. 上情下達(dá)：上級(jí)眼中的執(zhí)行者
2. 下情上傳：下級(jí)眼中的領(lǐng)導(dǎo)者
3. 互惠互利：同級(jí)眼中的合作者
三、班組長(zhǎng)的工作職能
1. 教練式領(lǐng)導(dǎo)：從說(shuō)到做的示范者
2. 按計(jì)劃工作：有條不紊地完成目標(biāo)
3. 做好領(lǐng)頭羊：沖鋒在前，享受在后
4. 氛圍營(yíng)造者：前進(jìn)的動(dòng)力來(lái)自于快樂(lè)的心態(tài)
實(shí)戰(zhàn)案例分析：“以身作則”帶來(lái)的成效
第二講：團(tuán)隊(duì)管理及經(jīng)營(yíng)能力提升
一、團(tuán)隊(duì)成員的管理
1. 知人善任：把合適的人放在合適的地方
2. 有效溝通：交流方式要因人而異
3. 化解沖突：公平公正，有禮講理
二、團(tuán)隊(duì)成員的日常學(xué)習(xí)及培訓(xùn)
1. 業(yè)務(wù)知識(shí)：統(tǒng)一學(xué)習(xí)，溫故知新
2. 專業(yè)技能：針對(duì)性指導(dǎo)，提高工作效率
3. 需求分析：滿足成員個(gè)性化學(xué)習(xí)需求，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)
三、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)績(jī)效執(zhí)行路徑圖解
1. 設(shè)立目標(biāo)要明確
2. 制定目標(biāo)能測(cè)定
3. 邁向目標(biāo)可達(dá)到
4. 見(jiàn)證目標(biāo)有價(jià)值
5. 完成目標(biāo)定時(shí)間
四、項(xiàng)目管理常用工具之里程碑計(jì)劃
1. 什么項(xiàng)目里程碑計(jì)劃
2. 編制里程碑計(jì)劃的步驟方法
3. 項(xiàng)目里程碑計(jì)劃對(duì)于工作的幫助意義
故事講述：馬拉松冠軍與里程碑的故事
第三講：構(gòu)筑夢(mèng)想，打造精干高效的團(tuán)隊(duì)
一、如何構(gòu)筑團(tuán)隊(duì)夢(mèng)想
1. 目標(biāo)一致
2. 行動(dòng)一致
3. 思想一致
二、有效溝通，鍛造熔煉和諧班組
1. 溝通的藝術(shù)：能說(shuō)還要會(huì)說(shuō)
2. 對(duì)事不對(duì)人：有原則，講規(guī)則
3. 分寸的把握：凡事有度，適可而止
三、多角度維系：眾人拾柴火焰高
1. 與代理商的溝通技巧
2. 與上級(jí)交流時(shí)應(yīng)該注意的事項(xiàng)
3. 涉及政府部門(mén)管理范疇如何協(xié)調(diào)合作
4. 薩提亞五種溝通模式與解析
四、團(tuán)隊(duì)成員績(jī)效輔導(dǎo)提升方法
1. 利益共享：授人以漁還要授人以魚(yú)
2. 管理原則：惜緣分，不拋棄，不放棄
3. 打開(kāi)心扉：想明白，說(shuō)清楚，干仔細(xì)
4. 榮辱與共：不貪功，不自負(fù)，不抱怨
五、員工的培養(yǎng)與發(fā)展
1. 工具運(yùn)用：?jiǎn)T工需要掌握的七種工具和模板
2. 職業(yè)規(guī)劃：關(guān)注當(dāng)下，放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)
3. 創(chuàng)新意識(shí)：敢于嘗試，實(shí)戰(zhàn)中找經(jīng)驗(yàn)
實(shí)戰(zhàn)案例解析：有夢(mèng)想誰(shuí)都了不起——你比想像的更好
第四講：管理形式不拘一格，胸懷決定格局
一、授權(quán)管理的重要性
1. 管理授權(quán)的概念
2. 授權(quán)的方法和步驟
小組討論：諸葛亮式的領(lǐng)導(dǎo)，你喜歡嗎？
二、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型管理模式
1. 集思廣益，銳意進(jìn)取
2. 價(jià)值創(chuàng)造與激勵(lì)并進(jìn)
3. 關(guān)注點(diǎn)滴，處處留心皆學(xué)問(wèn)
三、管理就是影響力
1. 練習(xí)演講，激勵(lì)人心，傳播正能量
2. 設(shè)計(jì)未來(lái)：目標(biāo)定完成，沖刺新高度
3. 帶好徒弟：徒弟的成長(zhǎng)是你的成就
實(shí)戰(zhàn)案例分析：授人玫瑰，手留余香——受益從愿意付出開(kāi)始
第五講：課程總結(jié)
知識(shí)要點(diǎn)回顧
學(xué)員提問(wèn)與解答
總結(jié)分享：銷自己，售觀念，帶團(tuán)隊(duì)，贏未來(lái)！
特別說(shuō)明：本課程內(nèi)容為通用版本，在正式合作之前，會(huì)在授課前與合作單位相關(guān)人員做進(jìn)一步溝通，根據(jù)學(xué)員和需求分析，調(diào)整成最符合合作單位實(shí)際情況的課程內(nèi)容。
課程7：贏得客戶 從心做起——消費(fèi)者行為分析與洞察
課程背景：
在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代里，信息越來(lái)越透明，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，同質(zhì)化的產(chǎn)品越來(lái)越多的渠道銷售，消費(fèi)者也越來(lái)越多的選擇機(jī)會(huì)……可是，為什么同樣的產(chǎn)品，同樣的價(jià)格，客戶選擇了在別的商家購(gòu)買(mǎi)，卻沒(méi)有選擇你？消費(fèi)者停留在你的地盤(pán)時(shí)，為什么你沒(méi)能留住客戶，并讓他們產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)？你與消費(fèi)者溝通的時(shí)候，是否了解了他們真實(shí)的需求？你宣傳的賣(mài)點(diǎn)為什么不能夠讓消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)？這就需要我們?nèi)プ屑?xì)分析消費(fèi)者的行為，洞察他們的心理。
課程目標(biāo)：
通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者洞對(duì)營(yíng)銷的意義，了解如何滿足當(dāng)代消費(fèi)者內(nèi)心需要，能夠攜手消費(fèi)者共創(chuàng)價(jià)值，提高成交率，提升工作效率。
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：營(yíng)銷人員、相關(guān)人員
課程風(fēng)格：深入淺出，實(shí)用有效，清新自然，幽默風(fēng)趣，感染力強(qiáng)
課程方式：頭腦風(fēng)暴，案例講授，分組討論，角色扮演，影音資料
課程大綱
第一講：消費(fèi)者心理與行為分析
1. 透視當(dāng)代“消費(fèi)者心理”
2. 如何滿足當(dāng)代消費(fèi)者內(nèi)心需要
3. 了解消費(fèi)者心理特點(diǎn)，融入新的營(yíng)銷含義
第二講：影響消費(fèi)者消費(fèi)的因素
1. 不同年齡段消費(fèi)者的價(jià)值觀
2. 不同文化下非語(yǔ)言溝通的差異
3. 不同層次的消費(fèi)者的心理與應(yīng)對(duì)技巧
第三講：消費(fèi)者洞察的重要性
1. 消費(fèi)者洞察的定義
2. 消費(fèi)者觀察VS消費(fèi)者洞察
3. 為什么消費(fèi)者洞察重要
4. 什么是好的消費(fèi)者洞察
5. 獲得消費(fèi)者洞察的方法
6. 消費(fèi)者洞察存在的誤區(qū)
7. 消費(fèi)者洞察案例
第四講：消費(fèi)者洞察的營(yíng)銷應(yīng)用
1. 消費(fèi)者洞察導(dǎo)向的品牌營(yíng)銷
2. 消費(fèi)者洞察與定位
3. 消費(fèi)者洞察與營(yíng)銷組合
4. 消費(fèi)者洞察如何影響？
5. 消費(fèi)者洞察不走彎路
1）消費(fèi)者要求≠消費(fèi)者需求
2）市場(chǎng)空白≠市場(chǎng)機(jī)會(huì)
3）市場(chǎng)機(jī)會(huì)≠市場(chǎng)行為
4）消費(fèi)者滿意≠消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)
分組討論：洞察在我身邊
第五講：課程總結(jié)
知識(shí)要點(diǎn)回顧
學(xué)員提問(wèn)與解答
結(jié)束語(yǔ)：心態(tài)決定成敗
特別說(shuō)明：本課程內(nèi)容為通用版本，在正式合作之前，會(huì)在授課前與合作單位相關(guān)人員做進(jìn)一步溝通，根據(jù)學(xué)員和需求分析，調(diào)整成最符合合作單位實(shí)際情況的課程內(nèi)容。
課程8：“舌燦生花”投訴處理話術(shù)表達(dá)
課程背景：
在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，現(xiàn)如今客戶想要進(jìn)行任何一項(xiàng)消費(fèi)，可選擇的余地越來(lái)越大，各類商家，電商也好，實(shí)體渠道也罷，都在施展各自十八般武藝，努力吸引客戶到自己的地盤(pán)上來(lái)消費(fèi)，好賺個(gè)盆滿缽滿…商家們?cè)谂μ嵘蛻舴?wù)質(zhì)量的同時(shí)，也非常重視客戶的反饋，因?yàn)榭蛻舻母惺?，決定其是否會(huì)再來(lái)消費(fèi)。相當(dāng)多有實(shí)力的企業(yè)都有各自專門(mén)的服務(wù)熱線，以確保隨時(shí)能夠?yàn)榭蛻糇龊帽Ｕ瞎ぷ?，可是，再好的企業(yè)，也不可避免會(huì)出現(xiàn)客戶投訴的情況，在客戶已經(jīng)不滿意的情況下，如何維系客戶，挽回企業(yè)的聲譽(yù)呢？所以，處理客戶投訴是否得當(dāng)、有效，就成為能否留住客戶的關(guān)鍵一步了。
課程收益：
本課程通過(guò)實(shí)際案例詳細(xì)分析通信行業(yè)各類投訴的起因及處理方法，使學(xué)員掌握處理投訴的技巧，正確理解與面對(duì)客戶的投訴，在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，化危為利，提升客戶滿意度。
課程時(shí)間：0.5天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：客服人員、窗口人員、相關(guān)人員
課程風(fēng)格：深入淺出，實(shí)用有效，清新自然，幽默風(fēng)趣，感染力強(qiáng)
課程方式：頭腦風(fēng)暴，案例分析，分組討論，角色扮演，影音資料
課程規(guī)則：以理論和案例相結(jié)合的方式展開(kāi)，通過(guò)情景模擬的方式讓學(xué)員充分掌握處理客戶投訴的技巧和方法，使學(xué)員們真正能夠“學(xué)以致用”,在實(shí)際工作中能夠快速反敗為勝，提升客戶滿意度，增加客戶粘性。
課程大綱
第一講：客戶為什么會(huì)投訴？
一、客戶投訴的起因？
1. 了解客戶不滿意的理由
頭腦風(fēng)暴：分組討論各自經(jīng)歷中最難忘的客戶投訴案例。
2. 投訴客戶類型的分析
二、客戶投訴意味著什么
1. 客戶投訴會(huì)帶來(lái)的負(fù)面影響
2. 客戶投訴帶來(lái)的積極作用
3. 客戶投訴的意義
三、面對(duì)客戶投訴的正確心態(tài)
1. 站在客戶的位置想問(wèn)題
2. 勇于承擔(dān)責(zé)任，面對(duì)比逃避有效
3. 做處理前的準(zhǔn)備
案例分析：
1）服務(wù)態(tài)度引起的投訴
2）產(chǎn)品質(zhì)量引起的投訴
3）承諾未及時(shí)兌現(xiàn)引起的投訴升級(jí)
第二講：處理情感的藝術(shù)
一、體諒情感的技巧
1. 讓客戶發(fā)泄、讓他說(shuō)出不滿的技巧
2. 傾聽(tīng)、不打斷客戶的技巧
3. 同理心回應(yīng)的技巧
二、三種典型情緒狀態(tài)的客戶情感處理
1. 無(wú)所不知型
2. 發(fā)牢騷型
3. 盛氣凌人型
三、避免錯(cuò)誤處理客戶投訴的方式
1. 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2. 把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上
3. 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4. 逃避個(gè)人責(zé)任
5. 非語(yǔ)言排斥
6. 質(zhì)問(wèn)顧客
第四講：如何減少客戶投訴？
一、服務(wù)規(guī)范要統(tǒng)一
1. 統(tǒng)一的宣傳口徑
2. 統(tǒng)一的職業(yè)形象
3. 統(tǒng)一的服務(wù)行為
4. 統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)
二、服務(wù)提速，立即行動(dòng)
1. 兌現(xiàn)承諾要及時(shí)，誠(chéng)信放在第一位
2. 服務(wù)客戶不拖拉，在客戶預(yù)計(jì)等待時(shí)間前完成
三、服務(wù)監(jiān)管要到位
1. 從源頭強(qiáng)化對(duì)服務(wù)的監(jiān)督和管理
2. 高效、高質(zhì)的服務(wù)效率來(lái)自于合理的獎(jiǎng)懲制度
案例解析：
1）換位思考：你有投訴的經(jīng)歷嗎？如果有，當(dāng)時(shí)是怎么解決的？你對(duì)處理結(jié)果滿意嗎？
2）角色演練：情景模擬，學(xué)員評(píng)判處理方法是否得當(dāng)，最后老師點(diǎn)評(píng)
第五講：課程總結(jié)
知識(shí)要點(diǎn)回顧
學(xué)員提問(wèn)與解答
特別說(shuō)明：本課程內(nèi)容為通用版本，在正式合作之前，會(huì)在授課前與合作單位相關(guān)人員做進(jìn)一步溝通，根據(jù)學(xué)員和需求分析，調(diào)整成最符合合作單位實(shí)際情況的課程內(nèi)容。
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(責(zé)任編輯：智泰咨詢)
專業(yè)+敬業(yè)
手把手咨詢輔導(dǎo)
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咨詢性價(jià)比高
